迷いを聞く
どこで迷っているのかを、言葉にしていただきます。「時間ですか、内容ですか」と選択肢を示すと、答えやすくなります。
お役立ちコンテンツ
メニュー・価格設計 19迷っているお客様の選択を支える
おすすめを押しつけず、質問と確認で「自分で選べる」状態にしましょう。決めるのはお客様、支えるのがこちらの役割です。
Intro
おすすめを押しつけず、「自分で選べる」状態へ
「どちらがいいですか？」と伺って黙ってしまわれたとき、つい「では、こちらで」と決めてしまいがちです。ですが、その場は進んでも、納得して選んだ実感は残りません。
迷いは、選択肢が多いから生まれるとは限りません。多くの場合、選ぶ基準が分からないから迷います。だから、こちらが決めるのではなく、基準を一緒に整理することが役割になります。
進め方は4つです。迷いを聞く、優先順位を確認する、違いを一つずつ説明する、本人の選択を確認する。決めるのはお客様、支えるのがこちら、という関係を最後まで崩さないことが大切です。
Infographic
図解：迷っているお客様の選択を支える
1枚で全体像がわかる図解です。クリック（タップ）すると拡大表示されます。
Points
選択を支える4ステップ
こちらが決めるのではなく、選ぶ基準を一緒に整理します。
優先順位を確認する
時間・目的・予算のどれを優先したいかを、一緒に整理します。優先順位が決まれば、選ぶべき案は自然に絞られます。
違いを一つずつ説明する
比べる項目をそろえて、順番に伝えます。時間、内容、料金、向いている方。同じ順番で説明すると、比較できます。
本人の選択を確認する
「では、こちらでよろしいですか」と、決めたのがお客様であることを確かめます。この一言があるかどうかで、満足度が変わります。
Compare
よい対応と、避けたい対応
迷っている場面での対応は、そのままお店の姿勢として受け取られます。
よい対応
- 迷いを否定しない
- 選ぶ基準を一緒に整理する
- 決めない選択も認める
- あとから相談できると伝える
「また相談しよう」と思っていただけます。
避けたい対応
- 高い案から見せる
- 不安をあおる
- 今すぐ決めるよう迫る
- 断ると不利益があると伝える
その場は決まっても、次の来店はなくなります。
Summary
まとめ
会話例です。「短時間でまず試したいですか、それとも休息も含めて整えたいですか？」——このように選ぶ軸を示してから、「どちらも対応できます。違いをご説明します」と続けると、迷いが減ります。
判断を支える道具も用意しておいてください。質問カード、施術時間の目安、税込総額、持ち帰れる案内。口頭だけで伝えるより、手元に残るものがあるほうが安心して決められます。
良い提案は、正解を決めることではなく「お客様が納得して選ぶ過程を支えること」です。
FAQ
よくある質問
その場で決められないお客様には、どう対応すればよいですか？
「本日は基本の内容で承って、次回ご相談でも大丈夫です」とお伝えください。決めないという選択を認めることが、次の来店につながります。
こちらから「おすすめ」を言ってはいけないのですか？
言って構いません。ただし理由を添えてください。「多くの方が選ばれています」「今日のご希望なら、こちらが合いそうです」のように、判断材料として伝えます。
説明が長くなってしまいます。
比べる項目を4つ（時間・内容・料金・向いている方）に絞ってください。項目をそろえると、短く済みます。
持ち帰れる案内は、何を書けばよいですか？
メニュー名、所要時間、税込総額、含まれる内容、次回のご相談先。この5つがあれば十分です。
接客の型づくりを相談できますか？
はい。ネットクルーの「Business Navi」では、質問の型と説明の順番を整理し、スタッフ間で共有できる形にまとめています。
「自社の仕組み」づくりを相談する
何から手をつければよいか分からない、という段階からで大丈夫です。現在の状況をうかがい、優先順位をつけて整理します。ご相談は無料です。
Business Naviを見る