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お悩み・目標・ご希望をヒアリングします。ここを飛ばして提案に入ると、どんな内容でも押し売りになります。
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メニュー・価格設計 06アップセル・クロスセルは「目的」で使い分ける
単価を上げるためではなく、必要な価値を補うために。提案の基準は売上ではなく、お客様の目的への適合です。
Intro
単価を上げるためではなく、必要な価値を補うために
アップセルとクロスセルは、どちらも「追加のご提案」ですが、性質が違います。アップセルは同じ目的で、より高い効果や充実した内容へ移っていただくこと（60分コース → 90分コース）。クロスセルは、目的達成を助ける関連メニューを追加すること（施術メニュー ＋ ホームケア商品）です。
どちらも、単価を上げるための手段として使うと必ず失敗します。全員に同じ追加提案をすれば押し売りになり、断りにくい雰囲気をつくれば、次の来店そのものが遠のきます。
提案してよいのは、悩み・目標に合っていて、違いと追加料金を説明でき、断っても不利益がないと伝えられるときだけです。この3条件が揃わない提案は、しないほうが結果的に売上につながります。
Infographic
図解：アップセル・クロスセルは「目的」で使い分ける
1枚で全体像がわかる図解です。クリック（タップ）すると拡大表示されます。
Points
提案フロー（お客様本位の進め方）
この順番を守るだけで、押し売りにはなりません。
基本案を提示する
まず目的に合う基本メニューを、分かりやすくご提案します。最初から上位案を出さないことが大切です。
必要なら上位・関連案を提案する
アップセル・クロスセルは、必要な場合のみご提案します。「必要かどうか」の判断基準は、お客様の目的に照らして考えます。
比較・違いを説明する
効果・内容・料金の違いを、きちんと説明します。どちらを選んでも対応できることを、あわせてお伝えください。
お客様が選択する
ご納得のうえで、お客様自身に選んでいただきます。こちらが決めるのではありません。
Compare
提案してよい3条件と、してはいけないNG行為
同じ内容の提案でも、条件と伝え方で受け取られ方が正反対になります。
提案してよい3条件
- 悩み・目標に合う
- 違いと追加料金を説明できる
- 断っても不利益がない
3つが揃っているときだけ、ご提案してください。
提案してはいけないNG行為
- 全員に同じ追加提案をする
- 理由なく高い方へ誘導する
- 料金を後から伝える
- 断りにくい雰囲気をつくる・強くすすめる
一度でもあると、その後の信頼関係に長く影響します。
Summary
まとめ
切り出し方に迷う場合は、こう伝えてください。「お客様の目的に合わせて、基本案と、効果をさらに高める案や関連するケアの案があります。違いをご説明してもよいですか？」。許可を得てから説明する形にすると、押し付けになりません。
大切にしたい姿勢は3つです。お客様の利益を最優先に考えること。事実に基づいて誠実に伝えること。長期的な信頼関係をつくること。目の前の1回の単価より、次の来店のほうが大きな価値になります。
提案の基準は売上ではなく、お客様の目的への適合。必要な価値を、必要な分だけ、誠実にご提案しましょう。
FAQ
よくある質問
追加提案をすると、嫌がられそうで踏み込めません。
「ご説明してもよいですか？」と許可を得る形にしてください。判断の材料をお渡しするだけなら、嫌がられることはほとんどありません。
ホームケア商品をすすめるのは物販になりませんか？
目的達成を助けるものであれば、施術の一部としてご案内できます。ただし、効果を断定する表現は避けてください。化粧品や健康食品には表示上のルールがあります。
断られたあと、どう対応すればよいですか？
そのまま基本案で進めてください。「またご希望があればいつでもどうぞ」の一言で十分です。理由を尋ねたり、再度すすめたりしないでください。
スタッフによって提案のしかたに差が出ます。
提案フローと会話例を紙にして共有してください。判断基準（悩み・目標に合うか）が揃えば、言い回しの差は問題になりません。
提案の型づくりを相談できますか？
はい。ネットクルーの「Business Navi」では、提案フローの整理と、スタッフ間で共有できる形へのまとめをお手伝いしています。
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何から手をつければよいか分からない、という段階からで大丈夫です。現在の状況をうかがい、優先順位をつけて整理します。ご相談は無料です。
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